供稿人：王程伟

2019年10月8日至9日，中国人民大学循证治理与公共绩效研究中心主持的贵州“放管服”改革第三方评估课题组，由公共管理学院马亮教授带队赴贵州省黔南州政务服务中心、都匀市政务服务中心、三都县政务服务中心、黔南政务110平台，就黔南州“放管服”改革情况进行调研。黔南州分管州领导对调研工作表示热烈欢迎与支持，由州委副秘书长、政研室主任、改革办常务副主任郭兴文，州政府副秘书长仲成鹏，州委政研室副主任、改革办专职副主任叶志敏等同志陪同调研。

一、黔南州都匀市政务服务中心调研

10月8日上午，课题组到达黔南州都匀市政务服务中心开展调研。都匀市是黔南布衣族苗族自治州的行政区首府。在都匀市政务服务中心主任的带领下，课题组对都匀市政务服务中心进行了参观调研，对于当地政府在“简政放权”“强化监督”“优化服务”方面的具体举措进行了解。

都匀市政务服务大厅建筑面积3600平方米，进驻本级部门31个，进驻部门事项达到2880项。自2019年1月1日至10月9日，受理事项达到60613件。为推进“三集中三到位”工作，当地部门按照“应进必进”的原则进驻政务中心，并将6+X事项和公共服务事项全部纳入政务大厅受理。

在推进“一窗式”改革方面，政务大厅设立了多个窗口，变“群众跑”为“数据跑”，70%以上的政务服务事项已经实现“一窗”分类受理。“最多跑一次”改革成效显著，群众办理业务的时间明显压缩，申请材料大幅压缩，其中公安户籍业务不需群众提供复印件，切实减轻了群众办事负担。

居民、企业办理事项电子化建设成效显著，大厅设置智能排队系统，身份证自助办理系统，企业可实现全程电子化商事登记。针对办理数量随时间变化较大的事项，灵活设立潮汐窗口（比如大学生生源地助学贷款），避免造成公共资源浪费。

参观结束后，马亮教授与政务服务中心管理人员进行座谈，对其工作进行更深入的了解。首先，都匀市政务服务中心主任介绍了他们的几个工作亮点。

第一是农村“代办员”制度的巧妙设置。代办员制度是指在农村设置专职或兼职代办员，由代办员上传申请材料给政务大厅工作人员。这样一来，农户不出村即可办理政务服务手续。由于贵州山区较多，农户办理业务交通不便，该制度可为农户办理政务业务大大提供便利。

其次是政务服务大厅为群众提供免费打印、复印业务，大厅配备了自助照相机，群众办理相关业务可免费照相，真正实现了政府的“服务”功能。据测算，每年由此为群众办事节约上百万元负担。

第三是商事登记实现全程电子化，实现“多证合一”，3个工作日即可领取营业执照，大大缩短了企业开办时间。

在听取工作亮点后，马亮教授对于其工作成果表示肯定，并询问其目前工作遇到的具体障碍。据了解，目前数据共享问题是一个值得关注的问题。由于数据不能打通，即使所有政务部门都进驻政务服务中心，政务工作效率也会受到较大影响。

其次，政务“好差评”制度落实需要加强。由于群众评价缺乏激励机制，导致评价率较低，需要进一步引导和培养习惯。业务办理不顺的群众更倾向于进行评价，会对评价结果造成较大影响。

另外，由于目前大量部门入驻政务服务中心，中心面积较小，已无法满足群众需求，并导致群众排队时间较长。目前政务服务中心正在准备迁往面积更大的办公场所，将会显著改善这一局面。

智能排队系统为方便群众办事，设置办事指南取阅处

服务手册取阅处，方便群众了解相关信息

全程电子化营业执照自助服务

二、黔南州三都县政务服务中心调研

10月8日下午，课题组前往黔南州三都县政务服务中心开展调研。三都水族自治县人民政府政务服务中心在2009年10月挂牌成立，并于2018年5月被评为省级标准化建设示范县。大厅已进驻部门41家，设置窗口124个，进驻政务大厅工作人员202名，全县行政审批及公共服务事项均进驻政务大厅开展“一站式服务”。

三都县政务服务中心总平面图

政务中心主任带领课题组参观了政务服务中心，并通过宣传片详细介绍了三都县“放管服”改革的几个典型做法。首先是三都县的“集成套餐服务”。“集成套餐服务”是针对企业和群众需要办的“一件事”，把涉及的多个审批事项整体打包成一个套餐，根据套餐事项的主题设置“套餐窗口”，通过“前台窗口受理、后台并联审批，前台窗口出件”的模式运行，实现“一站式”到“一窗式”的服务。2018年“集成套餐服务”作为优化营商环境经典案例做法被国务院办公厅通报、并获贵州省中心主任表扬推广。

集成套餐服务资料取阅处

政务服务中心通过宣传片详细介绍了三都县“放管服”改革的典型做法

另一个特色是企业定制服务，突出解决了群众、企业办事的痛点难点问题，政府部门协同效率和服务水平显著提高。企业定制服务是根据企业个性化服务需求，为企业量身打造精准化的定制政务服务，做到一企一策，精准施策。企业定制的工作模式为网格化管理机制，巧妙地将“放管服”工作与精准扶贫结合，是一种创新举措。三都县的企业定制服务极大地优化了当地的营商环境。在2018年营商环境第三方评估中，三都县政务效能位列全州第二，全省第八。

“企业定制服务”宣传栏

企业定制服务之家网格化工作机制

最后是“双语政务服务”。由于三都县为水族自治县，水族人口占比较大，全县水族人口占比达67%。部分水族居民不会使用普通话，所以三都县政务服务中心专门设置了“双语服务”，并给不识字的群众专门设置代办窗口。

政务服务“双语岗”

另外，为提高办事效率，优化政务服务，三都县政务服务中心还开展了月度量化考评工作，形成“比学赶超”的工作氛围，有力提升了政务服务水平。

月度量化考评工作荣誉榜

三、黔南州政务服务中心调研

结束三都县政务服务中心的调研之后，课题组驱车前往黔南州政务服务中心。州级政务服务中心实现了部门事项全部入驻，共包含557项事务。相较于之前参观的县市级政务服务中心，州级的业务类型差异小，业务量较小。究其原因，黔南市政务服务标准化建设程度高。

黔南州将《黔南州州级政务服务规范化标准化高效运行改革实施方案（2019-2020）年》列入2019年重要改革任务，州级和12个县（市）实行“一张图，一体推”，所有政务服务业务全城通办，以实现群众办事“一网一门一次”。

另外，州级政务中心在医疗保障服务工作中取得了较大进展。通过医院医保科和医保局直接进行数据对接，省去居民办事程序。同市县级政务服务中心类似，州级政务服务中心也存在一定的数据共享问题。虽然各部门之间可以进行数据交换，但无法打通数据接口，对其工作效率造成一定影响。

黔南州政务服务中心主任为马亮教授介绍中心情况

异地就医宣传海报

四、黔南政务110平台考察交流

10月9日上午，课题组赴黔南政务110平台进行走访考察与交流。课题组参观了黔南州政务110话务坐席厅、政务110指挥中心、职能部门值班室，并通过宣传资料了解相关工作机制。

黔南政务110改革是全国首家将政府部门、公安机关与社会机构整合归一的政务服务平台。平台由黔南州政法委牵头打造，要求各个乡镇机关与职能部门派出网格员。政务110平台接到群众电话后，根据不同需求将群众诉求推送给相应的网格员，由网格员实时处理，在30分钟内对群众需求做出及时回应。该平台利用“三多”开展工作，即多种方式整合服务资源、多源头畅通诉求渠道、多机制回应群众诉求。政务110平台的建设真正实现了“三惠”，即服务惠民、减负惠警、增效惠改。过去一些城市探索通过12345整合政务服务热线，但是仍然存在多条热线并行和坐席重复建设问题。110是老百姓人尽皆知的号码，且七成电话都是非紧急警务类业务，将其加以整合有很大必要性。马亮教授对该创新机制的建设予以积极肯定，并与工作人员展开了热烈讨论。

政务110宣传大屏幕

五、黔南州调研座谈会

在结束参观政务110平台后，课题组前往黔南州州委会议室，参加专家组调研座谈会。会议由州委副秘书长、州委政研室主任、州委改革办常务副主任郭兴文主持，州各委办局领导参加会议。

首先，评估专家组组长马亮教授介绍评估工作的相关情况。马亮教授首先对黔南州委州政府对“放管服”改革第三方评估工作的重视表示感谢。此次评估受贵州省委改革办委托，旨在进行客观的第三方评估。他指出贵州在“放管服”改革方面进行了很多探索和创新，此次调研有两个主要目的。其一，希望发现本地特色的改革方式和经验做法，能够为西部地区提供借鉴。其二，通过调研发现改革过程中出现的困难、挑战和问题，能够发挥智囊作用，帮助当地政府答疑解惑，助推改革发展。

“放管服”改革第三方评估专家组黔南州调研座谈会会议照片

会议第二项由州政府副秘书长仲成鹏汇报黔南州2019年“放管服”改革工作。他介绍了黔南州工作的主要做法和成效，并从放、管、服三个层面指出了当前存在的问题，这包括部分行政许可项目下放不到位，监管力量薄弱，群众办事排队时间较长等不足。最后，他还介绍了未来工作打算与建议。

之后，郭兴文副秘书长从宏观视角介绍了黔南市“放管服”改革的特色做法。他认为，相对于贵州省其他市州，黔南州的“放管服”改革具有如下几个特点。首先，州领导高度重视黔南州的改革工作。在“放管服”改革初期，州领导亲自参与顶层设计，多次组织会议研究改革方案，有力推动了黔南州政务规范化标准化程度的提升。

第二，“放管服”改革的部门共识度较高。在改革初期，部门领导并未过多关注“权力被下放”的问题，而是考虑怎么“放”的问题，思考如何提高对群众的服务，设身处地为群众着想。

第三个特点是“放管服”改革推进的系统化和标准化程度较高。各个县市政务服务中心运行效果都大同小异，不存在发展不均衡不协调的问题。另外，在微观层面，黔南州“放管服”改革的亮点做法较多。比如三都县的“集成套餐服务”、双语服务和企业定制服务，州公安局的政务110平台，都匀市“农村代办员”制度，都具有推广价值和意义。

在总体汇报结束后，州各委办局领导就当前“放管服”改革取得的成效和存在的问题进行了汇报和交流。从宏观层面来看，“放管服”改革实际是为理顺政府和市场关系进行的政策设计，旨在减少政策执行成本，提高执行效率，需要持续推进改革以释放市场活力。

一个值得关注的问题是部门规章修订不及时，对提交的证明材料有强制性要求，已不太适应当前“减证便民”的需要。由于一些部门国家法律法规、规章、条例出台时间较早，已不完全适应当前“放管服”改革工作实际需要。部分法律法规依据多年未修改，在部分审批服务过程中仍有互为前置的现象。在市场监管方面，在工商、质监、食药三局合并之后，市场监管局面临“三多”（事多、点多、面多）和“三少”（编制少、人员少、经费少）的问题，编制不足给改革工作造成了困难。在大数据建设方面，大数据局的工作为“放管服”改革提供“后勤保障”，但出现的数据不能互联互通等问题，往往并不是技术原因导致，而是制度和观念问题。各局领导畅所欲言，提出了许多真知灼见和需要关注的问题。

最后，马亮教授进行总结发言。他首先对黔南州“放管服”改革取得的成绩予以肯定，并对当地政府在此次调研中给予的支持表示感谢。他指出，国务院高度重视“放管服”改革，很多做法都取自贵州经验。经过调研后，评估组了解了黔南州的多个工作亮点，这包括“集成套餐式服务”、农村代办员制度、政务110平台搭建等多个案例。他认为，“放管服”改革旨在提升服务理念，优化服务内容，不应过于强调硬件建设，而应更多考虑如何提高服务质量。

经过为期两天的走访调研和座谈交流，评估小组对黔南州“放管服”改革的工作成效、特色和典型做法进行了深入了解，并收集了许多一手调研素材和资料，为下一步研究和评估提供了有力支持。